ФрилансFM - портал о фрилансе

Как вести себя с рассерженными клиентами?

Одним из преимуществ работы в фирме является то, что между тобой и клиентом существует некая прослойка людей, именуемая, например, “Отдел по работе с клиентами” или что-то в этом роде. Когда клиент чем-то расстроен или рассержен, он выплескивает гнев именно на сотрудников таких отделов. Поэтому к вам сообщение от него приходит в более мягкой форме. Всего этого не будет, когда вы решите уйти на вольные хлеба и заняться фрилансом. Тогда общение с рассерженными клиентами станет частью вашей работы – очень важной частью, которая может повлиять на дальнейший успех вашего дела. Вот несколько полезных советов, которые помогут сохранить нервы и вам, и вашим клиентам.

Остыньте немного

Ситуация: вы только что получили гневное письмо по электропочте (а перед этим еще и несколько голосовых оповещений о клиенте, который пытается дозвониться через ICQ или Skype), в котором говорится об ошибке, которую нужно немедленно исправить. После чтения письма, вы понимаете, что ничего суперсрочного там нет, и что ошибку вызвал сам клиент, который что-то самостоятельно пытался изменить в файлах. Кроме того, сейчас вы работаете над срочным проектом другого клиента. Поэтому вы возвращаетесь к письму, жмете кнопку “Ответить” и пишете:

Послушайте, это не является срочным, и сбой произошел из-за того, что Вы пытались что-то изменить самостоятельно. Сейчас я занят. Все исправлю, когда освобожусь.

Затем вы нажимаете кнопку “Отправить” и уже через минуту вы жалеете о содеянном. Почему? Да потому, что несмотря на надоедливые просьбы срочно что-то пофиксить, с этим клиентом вы работаете уже больше года, он действительно надежен, и он приносит вам немалый доход.

Язык электронной почты является очень “холодной”, деловой формой общения. Один и тот же текст может быть нормальным для вас и обидным для вашего собеседника. Поэтому, когда вы получаете письмо, в котором вас в чем-то обвиняют, не нужно отвечать на него сразу в порыве раздражения. Конечно же вы можете быть правым на все 100%, но гневный ответ ничего не изменит, он может только испортить ваши отношения. Подождите пару минут и только потом пишите ответ.

Представьте себя на месте клиента

Используя вышеприведенный пример, представьте, если бы вы были тем самым клиентом, который случайно нарушил работу своего сайта. И в офисе нет никого, кто мог бы исправить эту неполадку. И вам кажется, что весь ваш бизнес зависит от милости программиста-фрилансера, который не отвечает на письма и звонки…

Как только вы осознаете, что ваш клиент не вредина, что он просто пытается построить успешный бизнес, и он действительно нуждается в вас, вы скорее всего будете более внимательны и вежливы с ним.

Не пренебрегайте телефонными разговорами

Как уже говорилось, даже самое тактичное и безупречное письмо может быть расценено неправильно. Поэтому, как правило, когда возникает серьезный вопрос к клиенту, я набираю его номер. Да, я знаю, что электронная почта является более простым и предпочтительным способом общения, когда следишь за продуктивностью, но по телефону намного проще расставить все точки над i и намного меньше шансов обидеть клиента.

Старайтесь быть ориентированным на решение проблемы

Когда возникает проблема, любая ваша реакция выдает ваше отношение к проекту и клиенту. Просто убедитесь, что ваши действия и манера общения ориентированы на решение проблемы (а не на защиту себя любимого). Не отвечайте, если ваш ответ не способствует решению. В противном случае, вы, вероятно, только осложните ситуацию и отношения с клиентом.

Будьте вежливы. Сделайте все, чтобы клиент доверял вам

Помните, что клиент зависит от вас, поэтому не допускайте неопределенности или апатии в своем общении с ним. Не стоит отвечать так: “Хм… Даже и не знаю в чем тут проблема. Но я постараюсь разобраться в ближайшее время.” Вместо этого, покажите, что вы надежный партнер, что вы лучше других, ответив так: “Я работаю над этим. К вечеру все будет функционировать корректно.” Ясное дело, не стоит давать обещаний, которых не можете выполнить, но все же сделайте все, чтобы помочь как можно быстрее. Клиенты хорошо запоминают такие моменты и они будут вам действительно благодарны.


Не забывайте, что клиенты являются вашими партнерами, и в каком-то роде вы нуждаетесь друг в друге. Постарайтесь никогда не разрушать отношения с клиентами, особенно если ситуацию можно решить при помощи вышеперечисленных пунктов.

При написании были использованы материалы статьи: How to Deal With Upset Clients

Рубрики: Школа фриланса

Написать комментарий

Вы должны войти, чтобы комментировать.