ФрилансFM - портал о фрилансе

Общение с клиентом – очень важная часть фриланса

Если вы самостоятельный фрилансер, то наиболее простой способ найти работу – присоединиться к какой-либо фирме, которая ищет надежных подрядчиков. И в самом деле, более половины всех моих клиентов – это фирмы, которые используют меня, как подрядчика. На протяжении нескольких лет, я много общался с клиентами, вплоть до разговоров, в которых они жаловались мне на разочаровавших их фрилансеров. Любопытно, что большинство проблем между клиентом и работником-фрилансером возникает не из-за профессиональных навыков, а из-за неумения общаться. По сути, клиенту выгоднее и удобнее работать с обычными фрилансерами-середнячками, которые умеют общаться, чем с талантливыми мастерами, которые общаются неохотно и неправильно. Вот несколько моментов, которые должен знать каждый фрилансер:

Отвечайте на письма быстро, даже если ответ кажется ненужным
Никогда не забывайте, что клиент нанял вас потому, что у него нет времени или знаний на выполнение какого-либо задания. Другими словами, они нуждаются в вас, и если они не могут с вами связаться,то их беспомощность возрастает в геометрической прогрессии. Представьте, что вы просите клиента оплатить счет, но ответ получаете неоднозначный и только через несколько дней. Неприятно. Даже если вам и не нужно отвечать на их письмо, или не хочется, или вы не успеваете в срок, все равно дайте им хотя бы знать, что вы получили письмо. Да, порой это кажется совершенно лишним, но вы не представляете сколько клиентов расценивают отсутствие ответа на электропочту, как проявлении лени фрилансера. Будьте настоящим профессионалом – пусть клиенты знают, что о них заботятся.

Все время оставайтесь активным в вашем общении

Если вы сказали клиенту, что начнете работу 15 числа, то, когда 15 наступит, обязательно напишите о том, что проект стартовал. Зачастую фрилансеры пишут заказчикам только в случае каких-либо вопросов, или когда проект уже идет к завершению. Очень немногие клиенты смотрят на это нормально. Большинство же ненавидит пребывать в неведении, они хотят видеть, как продвигается разработка. Поэтому будьте инициативны в этом вопросе – держите их в курсе, и вы увидите, что доверие клиентов к вам и вашей работе будет расти.

Будьте честны и прямолинейны

Всем известно искушение произвести впечатление на клиента своими обещаниями, которые расходятся с возможностями или способностями. Не стоит обещать клиенту золотые горы, не позиционируйте ваше решение, как панацею. Я помню уйму случаев, когда фрилансеры полностью разрушали отношения с клиентами тем, что обещали очень быструю реализацию поставленных задач (например, говорили о неделе, а выполняли месяц или более). Лучше скажите правду – хороший клиент поймет. Помните, стоит раз подвести клиента, и доверие будет потеряно надолго. Будьте честны!

Выражайтесь максимально ясно и понятно
Неуверенность или сумбурность могут привести к серьезным проблемам, особенно в мире, где так много решений принимается в письмах электронной почты. Не стыдитесь использовать простой (я бы даже сказал примитивный) язык. Оговаривайте абсолютно все детали, используйте списки для этого. Пусть это будет до смешного скрупулезно и педантично. Несмешно, когда задание не выполнено по причине того, что каждый думал, что кто-то другой его выполняет. К сожалению, а может и нет, большинство успешных фрилансеров считают, что переживают и заботятся о проекте больше, чем заказчик. Да, скорее всего это правда. Но пусть вас это не пугает – развивайте в себе умение “вести” проект, это благоприятно скажется на вашем будущем.

Не бойтесь телефона

Многие фрилансеры немного побаиваются того, что клиент позвонит им. В конце концов, почему все дела нельзя обсудить и решить по электронной почте? Ну, прежде всего, некоторые клиенты (особенно пожилые люди) предпочитают телефон, а не электропочту. Во-вторых, какие-либо спорные или непонятные моменты всегда проще решить по телефону. В-третьих, голосовое общение сближает людей, общение получается лучше, а ведь помните, именно общение – краеугольный камень отношений заказчиков и удаленных работников. Так что всегда будьте готовы поднять трубку, если это будет необходимо.

В общем, помните, что общение – главная составляющая долгой и плодотворной работы с клиентом. Я гарантирую, что если вы будете постоянно и честно общаться со всеми клиентами, вы будете лучше 90% других удаленных работников, и создадите клиентуру, которой с вами будет хорошо и удобно.

При написании были использованы материалы статьи: Client Communication: The Most Important Part of Freelancing

Рубрики: Школа фриланса

Написать комментарий