ФрилансFM - портал о фрилансе

7 советов о том, как вести себя с недовольными клиентами

Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.

И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.

Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.

Что делать?

Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:

1. Успокойтесь. Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.

2. Принесите извинения и признайте правоту клиента. Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.

3. Найдите “корень зла”. Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

4. Выясните, чего действительно хочет клиент. Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.

5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.

Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.

6. Попросите отзыв. Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.

7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.

А у вас случались недовольные клиенты?

Никогда не поверю, что вы не сталкивались с такой проблемой. И как вы ее решали? Есть ли у вас дополнительные советы (к этим 7), которые помогут правильно разруливать ситуацию?

Пишите их в комментарии, не стесняйтесь. Давайте наконец-то начнем общаться. Комментариев к статьям очень мало. Это не радует. Мы вами недовольны ;)

При написании были использованы материалы статьи: Uh-oh! Seven Steps to Deal with an Unhappy Client

Рубрики: Психология фриланса, Школа фриланса

6 комментария (-ев)

  1. Игнатий - 12.03.2010

    Как кто-то сказал – тысячи путей ведут к заблуждению; к истине – только один

  2. Андрей - 06.09.2011

    Спасибо за ваши статьи. Готовлюсь стать фрилансером, Вы даете отличную информацию о многих тонких моментах.

  3. Алёна - 12.10.2011

    Комментарий мало из-за того, что фрилансов мало,настоящих, имею ввиду или многие не оброщают внимание, что клиент недоволен, типа не нравиться, ну и уходи, другой придет.Это не правильно, если ты даже простой консультант, не смей думать об этом. Я хочу сказать читайте, изучайте и конечно же практикуйтесь. И конечно хочу сказать Вам огромное спасибо за ваши статьи, они очень полезны.

  4. Олег - 06.01.2012

    У меня в большинстве случаев, был не прав клиент. За любыми недовольствами, явно читается не желание отдавать деньги (пост-оплата). Крайне редко когда человек (клиент) абсолютно точно отдает отчет в том, что в конечном итоге должно получится. Будет придумано тысяча доводов (не оговоренных заранее, т.к. не все возможно описать. А в некоторых случаях клиент сам сознательно или неосознанно мешает все прописать). Я против того чтобы клиенту “лизать….” одно место. И со статьей не согласен во многом. Должны быть одинаковые условия, как для заказчика, так и для исполнителя. Клиента нужно учить работать головой. В противном случае, он кинет 20-30 фрилансеров. У каждого возьмет по заготовке идеи. И на таких компиляциях долго ещё будет “парить”. Короче “если клиент замечательный, текст статьи на процентов 70 работает, а если клиент сволочь или подлец, то пинком такого, и ищем дальше…”

  5. Алексей - 06.04.2012

    Согласен с последним комментарием… Буквально сегодня мне просто вынесла мозг клиентка… Все разговоры были не о чем…я ей одно, а она мне то что я плохой специалист и т.д. Верну деньги и сказал что ко мне вопросов быть не может быть теперь…. Хотя очень обидно что клиент не доволен.. Но в моей ситуации либо просто человек такой….либо просто холяву ищет… И она нашла….

  6. Виктор - 11.03.2013

    Советы конечно хорошие но не из жизни взятые. По жизни клиенты бывают в сотни раз хуже. Например, заплатят вам 4 000 рублей за разработку какого нибудь скрипта или блока. Вроде и работы на наделю. Взяли и сделали все работает. Но… От клиента: “..-Конечно так все хорошо работает но мы бы хотели немного переделать И… фактически перечисляется десяток пунктов чего “…хотелось немножечко переделать…”
    Ладно бог с ним мы же терпеливые. Сделали эти десять пунктов.
    Через неделю опять..Только уже 20 пунктов. И так прошло 2 месяца. Позже я догадался что какой-то программист делал кому то сайт явно не не за 4000 руб. А самое сложное сбросил на меня.Могу даже всю переписку здесь цитировать только все не войдет. Так что вывод один заказчик от заказчика отличается тем что бывают прямые заказчики. А бывают и кривые посредники.

Написать комментарий